Encuestas en punto de venta o atención
En algunas ocasiones resulta oportuno realizar encuestas en el mismo punto de venta o de atención, ya que nos permite contactar el cliente "in situ" una vez que haya terminado su experiencia de compra o de servicio.
¿Cómo se realizan las encuestas en un punto de venta o atención?
El cuestionario, en si mismo, sigue siendo un cuestionario. Es decir, la herramienta no tiene gran variación. Mas bien, lo que sí tendrá variación es la forma en que abordaremos al encuestado. Aquí algunos tips:
- Hay que tener en cuenta que el encuestado está saliendo de la tienda o centro de atención y no dispondrá de gran cantidad de tiempo para responder nuestra encuesta.
- Tener el cuestionario en papel resulta bastante incómodo tanto para el encuestador como para el encuestado. Utilizar un dispositivo electrónico con un cuestionario digital es mejor ¡Desde hace mucho esa es la política de OPINO para este tipo de estudios!
- Los encuestadores deben estar claramente identificados. De esa manera, las personas entrevistadas se sentirán más cómodas al responder.
¿Por qué contratar una empresa y no poner al personal de la tienda a encuestar?
Que el personal de la tienda haga las funciones de encuestador es una mala idea ya que los entrevistados pueden tener sesgos al momento de responder. Si han tenido una buena experiencia de compra, podrían ser excesivamente positivos al interactuar con personal de la tienda. Así mismo, si tuvieron una muy mala experiencia, podrían ser excesivamente negativos. La idea es que, quien realice la encuesta, sea alguien neutral. Por eso, empresas como OPINO tienen personal experimentado en este tipo de estudios.
Escríbenos: comercial@opino.pe
Síguenos: linkedin.com/company/opinoperu
Focus group online: una opción distinta
En los últimos años el mundo se ha visto inmerso en una realidad que combina cada vez más lo "online" y lo "offline". Pedir los alimentos por una "app" o dejar de usar dinero físico para usar dinero digital se han convertido en costumbres más comunes. Esta virtualización se ha extendido a más ámbitos, uno de ellos la investigación de mercados con los focus group online.
La investigación de mercados y las plataformas de comunicación online
Si bien en algunas ocasiones ya se usaba Skype para hacer entrevistas en profundidad o alguna conversación grupal, no era práctica común realizar los grupos de conversación de manera virtual. De hecho, términos como "Zoom", "Google Meat" o "Teams" eran algo muy extraño en el lenguaje común y corriente. Esto, sin embargo, cambió y hoy todos esos términos son parte del día a día, pero no solo a nivel de lenguaje, sino también a nivel de uso.
La investigación de mercados tuvo que hacer recurrir a estas herramientas digitales ante la imposibilidad de realizar focus group presenciales. Esto fue definitivamente un desafío para todas las partes: reclutadores, moderadores, participantes, etc.
No obstante, fuera de que significase un dolor de cabeza, supuso el descubrimiento de una herramienta muy útil. No olvidemos que los problemas de distancia para los traslados son cada vez más frecuentes y el tema de las agendas ocupadas de los invitados a los focus es cada vez más recurrente. De este modo, no es que se halló un reemplazo al focus group presencial, sino mas bien se encontró un complemento para aquellas ocasiones en que el traslado del (los) invitado(s) es muy complejo.
¿Cuáles son las principales diferencias entre un focus group presencial y uno online?
- El número de participantes es menor ya que es más difícil mantener la atención de todos a través de una pantalla.
- No podemos realizar ninguna prueba que amerite tocar u oler. En caso de necesitar que los participantes vean algo, debemos adecuarlo pensando en que ellos lo verán a través de la pantalla de su celular.
- Debemos estar siempre atentos a la conexión estable de internet tanto del lado del moderador como del lado de los participantes.
- Si en un focus group presencial se debe poner atención en la moderación para evitar que todos hablen al mismo tiempo, en un focus group online hay que tener mayor cuidado. En muchas ocasiones hay un "delay" o retraso en la llegada del audio.
Escríbenos: comercial@opino.pe
Síguenos: linkedin.com/company/opinoperu
Focus group: información a partir de la conversación
Los focus group son una de las herramientas más utilizadas en la investigación de mercados. Su riqueza se basa en poder llegar a profundizar en temas específicos a partir de la conversación y el debate.
¿Cómo se realizan?
Usualmente los grupos están conformados por 8 a 10 invitados y un moderador. Todos ellos se sientan en una sala acondicionada para ese fin. Lo recomendable es que la sala tengas ciertas características particulares:
- Debe estar aislada de ruidos externos para evitar la distracción.
- Debe ser lo mas "neutra" posible en su ambientación/decoración para evitar distracción.
- Tener disponible un equipo de grabación en video y audio. Ambos dispositivos deben ser colocados de manera discreta para que no interfieran con la tranquilidad de los invitados.
- Debe estar climatizada de manera adecuada para que las personas se sientan cómodas.
- Lo ideal es que se tenga otra sala contigua (separada por una luna polarizada) desde donde sea pueda ver la dinámica. En caso no cuentes con una, puedes optar por armar un circuito cerrado ¡Es una alternativa que funciona muy bien!
¿A quiénes debo invitar?
Una regla básica es que un invitado no debe conocer al moderador ni a los demás invitados, ya que de lo contrario se podría caer en un sesgo y la información obtenida carecería de validez.
Para conseguir a los invitados se opta por el reclutamiento. El reclutamiento lo realiza un equipo especializado tomando como referencia al público objetivo a fin de que el perfil de los asistentes se el adecuado. Por ejemplo, si el tema a evaluar son tarjetas de crédito, el perfil a reclutar podría ser "Hombres y mujeres de 25 años a más, de NSE B y C que tengan una tarjeta de crédito".
¿Cómo se modera la conversación?
Para los focus group, la herramienta a utilizar no es un cuestionario o encuesta, sino una guía de indagación o guía de pautas. Esta guía contiene todos lo temas a tocar dentro del focus group y servirá para que el moderador pueda llevar un orden dentro de la dinámica.
¿Cómo es la información que se obtiene de un focus group?
Dado que un focus group es una conversación de entre 8 a 10 personas, no podemos decir que esto tiene una "relevancia estadística". Por ello, no podremos obtener un gráfico de las respuestas, sino mas bien un análisis que parte de la agrupación conceptual de las respuestas. Como mencionamos inicialmente, la riqueza está en poder profundizar ampliamente en temas específicos algo que, por su propia naturaleza, es más limitado en una encuesta.
Escríbenos: comercial@opino.pe
Síguenos: linkedin.com/company/opinoperu
Base de datos de tus clientes ¿Cómo aprovecharla?
Muchas empresas cuentan con la base de datos de sus clientes mas allá de cuál sea el sector en el que operan o de cuál sea el giro de su negocio. Veamos algunos ejemplos:
- Supermercados: Tendrán la base de datos de quienes suelen hacer compras en sus establecimientos.
- Estudios de abogados: Tendrán la base de datos de los clientes, recurrentes o no recurrentes, que hagan consultas legales.
- Cafeterías: Pueden crear un programa de clientes frecuentes (por ejemplo Starbucks Rewards) y de esa manera obtener los datos de contacto.
- Colegios: Tendrán la base de datos de los padres de familia.
En todos estos ejemplos los datos de contacto están presentes en las bases de datos: el nombre, el apellido, el teléfono, el correo electrónico, etc. Sin embargo, esto puede ser mucho más útil que tan solo darle uso comercial (¡que también es importante!).
Teniendo, por ejemplo, el correo electrónico, podríamos realizar una encuesta online para conocer diversos temas. A continuación veremos tres ejemplos:
- Satisfacción con el servicio/producto recibido.
- Expectativas sobre los servicios/productos
- Satisfacción con la atención por parte del personal
Al realizar estas mediciones lo que estamos haciendo es investigación de mercados y tendremos dos opciones: hacerlo de una manera empírica o solicitando la asesoría una empresa especializada como OPINO.
En caso de solicitar asesoría especializada, está podrá ser total o parcial. Es decir, podrás contratar elaboración del cuestionario, envío de encuestas y elaboración de un informe o simplemente contratar la asesoría en la elaboración del cuestionario. Tomar una u otra opción dependerá de las necesidades o presupuesto que tengas.
Escríbenos: comercial@opino.pe
Síguenos: linkedin.com/company/opinoperu
Público objetivo: una manera simple para poder definirlo
Aunque parezca simple, para muchos resulta difícil poder definir un público objetivo. La dificultad se origina en no saber qué elementos básicos tomar para determinar a nuestro target.
Existen 5 elementos básicos que debemos tomar en cuenta:
- El rango de edad
- El sexo
- El nivel socio económico
- Si tiene alguna característica especial
- La ubicación geográfica
¿Cómo convertimos estos 5 elementos básicos en nuestro público objetivo?
Imaginemos que nuestro negocio es una cafetería ubicada dentro de un mall en Cusco. Solo con esa información ya sabemos que nuestro público vive en Cusco, será adulto y que estará conformado por aquellos que pueden pagar las tiendas que estén dentro del centro comercial. Así mismo, son personas a las que les gusta el café y lo toman con cierta frecuencia.
De este modo, los 5 elementos básicos los podríamos completar de esta manera:
- Rango de edad: 18 a 50 años (podría ser más, podría ser menos, pero siempre adultos en el caso de este ejemplo)
- Sexo: Hombres y mujeres
- Nivel socio económico: A, B y C (el D y E podrían no realizar compras de manera frecuente en un mall)
- Característica especial: Que tomen café al menos 3 veces por semana (es un ejemplo, la frecuencia podría ser mayor o menor, dependiendo del tipo de consumidor que quieras)
- Ubicación geográfica: Cusco
Entonces el resultado final sería:
Público objetivo: Hombres y mujeres de NSE A, B y C residentes en Cusco que tengan entre 18 y 50 años y tomen café al menos 3 veces por semana.
¡Visto de esta manera resulta bastante más simple!
Escríbenos: comercial@opino.pe
Síguenos: linkedin.com/company/opinoperu
Comentarios recientes